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皆さん、こんにちは。リライズコンサルティングの南口です。
今回も引き続きテーマ「ＥＣ事業でうまくいかない食品企業のよくある失敗１０例」より、⑨リピート作りが出来ていない、についてお伝えして参ります。
（１０例についてはレポート最後に記載）
■⑨リピート作りが出来ていない
まず本レポートで何度もお伝えしてきた通り、EC事業は名簿ビジネスです。対個人向けであろうが、タイ業務用であろうが、これは原理原則であり同じです。せっかく投資し獲得した名簿を活かすも殺すもリピート対策次第です。
リピート対策は大きく2つに大別できます。
１）提案
２）接客サービス面
１）提案
初回の商品を実際に使って頂き、しっかりと満足頂くことは大前提ですが、多くの事業者は取引先からの次なる注文に対して「待ちの姿勢」がほとんどです。私が支援しているパンを業務用で卸す企業は、毎月自社の売れ筋や提案商品を月1回メールで全取引先にご案内を開始しました。すると、実施前と比べて10％も売上がアップしました。それまでは一部の取引先に対してFAXで案内していましたが、ほとんど何も提案していなかったというわけです。「そんなことで」と思う方も多いと思いますが、やはり提案し続ける重要性を再認識した事例です。このご案内での売上を高めていけば収益性は高まりますので、まずは案内を継続していきましょう。
提案は何もメールやFAXだけではなく、商品の同梱物も有効です。例えばBtoB-EC機能をお持ちの企業であれば、WEB注文が0の顧客に対して「ネットで注文すると10％割引券」を同梱し、WEB注文への誘導を図るのも良いでしょう。
20年のコロナ禍で会員を急増させたUberEatsも、もちろんコロナと言う状況はあるものの「新規登録1000円OFFクーポン」を積極的に配布し、「まずは体験してもらう」というベタな施策を徹底していたのはご存じの方も多いと思います。
機能性や利便性を左脳に訴え「納得」させるより、お得と「感情」に訴えかけた方が人は動くという例です。UberEatsが見事だなと私が感じたポイントは、100円や300円という金額ではなく、「（1回の食事代に対して）1,000円」という金額のオファー（特典）を提示した、という点です。これを参考に私のご支援先である企業でも、顧客名簿を獲る為の会員登録という手間をかける際、300円ポイントでは低かった反響が、「1000円ポイント進呈」とした際、反響率が6倍になりました。もちろん顧客名簿の獲得に対して300円より余計に700円の投資が加算だということですが、CPOは高まり結果的に名簿獲得のスピードが上がったと言えます。
２）接客サービス面
続いて接客サービス面については、営業時間や決済方法の充実さも重要ですが、最も効果的なのは「配送までのリードタイムを短く」です。ネットで購入することに慣れてきた人も多く、「ネットで注文すれば、スグに届く」というのが定着しています。いわゆる「夜中２時までの注文で翌日配送」という訴求ですね。この配送リードタイムの短縮化は、社内の受注から発送までの業務フローの改善、在庫や売上予測精度の向上など実現に向けて一筋縄ではいかないものですが、いずれ近い将来「翌日到着」のようなサービスは当たり前の時代が来るでしょうから、早めにチャレンジすることで競合優位性を高めておきましょう。
日々、EC事業拡大に行き詰まりご相談いただく企業のほとんどは、「そもそも販促投資が行えていない」か「新規顧客が集まらない」です。体感値としては、ご相談頂く70～80％はここが出来ていません。
経営相談をする際、本日のテーマである「リピート対策」が優先すべき課題に挙がる企業は、珍しいとも言えます。このフェーズに来ている企業は、他の企業より一歩リードしている為、しっかりとリピート対策でも先手を取っていきましょう。
＜ＥＣ事業でうまくいかない食品企業のよくある失敗１０例＞ ①経営者が本気になっていない ②自動販売機と勘違いしている（いきなりＨＰ制作会社に依頼） ③ＥＣのビジネスモデルを理解できていない ④販促投資が行えてない、後投資型事業であることへの理解不足 ⑥責任者がいない、施策がやり切れていない ⑦自社で購入する理由が明確でない ⑧新規顧客が集まらない ⑨リピート作りが出来ていない ⑩構造上、収益を生まない -------------------------------------------------------------------------------------- ２０２１年、食品ＥＣ（toB、toC）で知るべき時流についてお伝えします。 全国の小売店、飲食店へ販路拡大！経営者、経営幹部向け ２０２１年時流適応セミナー （WEB参加も可）
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