皆さん、こんにちは。リライズコンサルティングの南口です。

まん延防止等重点措置が明け早１０日ほどが経ちました。３月の３連休は多少業態によって差はあるものの飲食店は総じてまん防下と比べて集客は大きく伸びました。ネットショップについては多少落ち着きがあるもの、引き続き前年比プラスで推移するショップが多く、市場は拡大しているようです。

今回は、ネットショップにおけるリピート施策についてお伝えします。

２０２２年に入って多くのご支援先でCPOの上昇傾向が強まっています。WEB集客を洗練させ、CPO改善、CV数拡大を目指しながらも、同時にリピート率アップのテーマも多くなってきています。

リピート対策となるとついメルマガテクニックなど「売り方」の議論になりがちです。。。

もちろんネット通販事業は、リピーターへのアプローチコストが非常に低く、メルマガでいくらの売上を作れるかが、即収益に直結しますので非常に重要なことは明白ですが、対面ではないからこそ『満足度UP』に注力しましょう。意外と感じる方もおられますが、ECにも「思いやり」があります。そして「思いやり」が伝わると結果としてリピート率が上がります。

例えば、以下はご支援先が実践し、顧客から反応のあったちょっとした”思いやり”の一例です。

・購入完了画面で、お買い上げや入力作業に対するお礼を述べる。

　→結構、入力作業とかって面倒ですからね。

・注文後のフォローメールに名乗りやお店や地域の情報が盛り込まれている。

　→テンプレートのまま、業務連絡感１００％になっていませんか？

・梱包のシールを剝がしやすく丸めた

　→些細なことですが、テープが剝がれにくくイラっとした経験無いですか？

・外箱を開封したところに「Thank you」の手書きを入れた

　→そんなひと手間が、嬉しかったりしますよね。

こういった顧客に対するちょっとした思いやりは、受け取った側もちょっぴり嬉しいですし、何よりそれに気づく客層は良い客層である可能性が高いです。デジタル化や効率化を高め、こういった非効率にいかに時間を割くことができるかが、今後のEC運営でも必ず重要になってきます。そして、些細ながらも人の心に働きかける事は、必ず伝播していき、いつしかそれが当たり前になってしまいます。ですから、こういった思いやりのある非効率な行動を他ショップより早く実践出来た方が費用対効果は上がります。

今日から、顧客への思いやりを何か１つ行動に移しましょう！

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